TeamCall for Salesforce.com

Professionelle Telefonie-Integration mit Call Center-Unterstützung

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Highlights

Professionelle Telefonie-Integration für Salesforce.com

Nutzen Sie unsere mehr als 20-jährige Callcenter-Erfahrung, um Ihre Telefonanlage mit Salesforce.com zu verbinden. Integrieren Sie Salesforce.com mit professionellen Telefon- und ACD-Systemen, um Ihren Vertriebs- und Serviceteams eine noch bessere Customer Experience zu bieten.

Workflow-Integration

TeamCall for Salesforce.com kann an Ihre spezifischen Arbeitsabläufe angepasst werden.

Callcenter-Integration

TeamCall for Salesforce.com wurde von Grund auf für die Zusammenarbeit mit Callcenter-ACDs entwickelt.

Anrufdatenerfassung

360 Grad Kundensicht: Alle Anrufe werden mit Kommentaren und Call Wrap-up-Informationen erfasst.

Grundlagen

Unsere Philosophie

Seit 2006 bietet ilink CTI/Callcenter-Adaptoren für eine Salesforce.com-Integration und arbeitet mit Salesforce.com und Salesforce.com-Beratern, um Telefonieworkflows für unsere Kunden möglich zu machen. Das Ziel ist immer die Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Telefongesprächen.

Wir haben Version 5 von TeamCall for Salesforce.com auf Basis der OpenCTI-API von Salesforce.com entwickelt, um Salesforce.com-Kunden eine zukunftssichere Telefonieintegration zu bieten, die in jedem Telefonie-Umfeld erstklassig funktioniert - mit klassischen Bürotelefonanlagen, in Callcentern mit ACDs und mit Cloud-Telefonanlagen.

Kunden von TeamCall for Salesforce.com können auf die über 20-jährige Erfahrung von ilink in der Verbindung von Computer- und Telefoniesystemen bauen, die über eine Million Endpunkte in der ganzen Welt antreibt.

Funktionen

Professionelle Telephonie für Salesforce.com

Clevere Salesforce.com-Telefonieintegration für professionelle Telefonanlagen.

Click2Call & Screen Pop

Wählen Sie Telefonnummern in Salesforce.com durch einfachen Klick und erhalten Sie Anruferinformationen, wenn das Telefon klingelt.

Offen für alle Telefonsysteme

ilink hat die Technologien, um fast jedes Telefonsystem anzubinden: Büro-Telefonanlage, ACD, Cloud-Telefonanlage oder IP-Telefone.

Automatisches Anrufjournal

Übersehen Sie keine wichtigen Informationen zu Ihren Kontakten in der 360 Grad-Kundensicht.

Sales und Service Cloud

TeamCall for Salesforce.com verwendet die Salesforce.com OpenCTI API und unterstützt auch die Salesforce.com-Konsole.

Reporting & Dashboards

Verwenden Sie datengestütztes Reporting und aufschlussreiche Darstellungen, um in Echtzeit Einsichten zu den telefonbezogenen Aktivitäten zu erhalten.

Windows, Mac oder Linux

Das plattformunabhängige Design überlässt den Anwendern die Wahl ihres Systems: Windows, macOS und Linux werden unterstützt.

Connected

Unterstützte Telefonsysteme

TeamCall for Salesforce.com verbindet sich über die ilink Middleware TeamCall TAP mit dem Telefonsystem (die Middleware ist im Paket enthalten). In den meisten Fällen kommuniziert TeamCall TAP mit der Telefonanlage über CSTA.

Unterstützt Telefonanlagen von:

  •  Aastra
  •  Alcatel
  •  Avaya
  •  Cisco
  •  DeTeWe
  •  Deutsche Telekom
  •  Ericsson
  •  Innovaphone
  •  Mitel
  •  Nortel
  •  Panasonic
  •  ShoreTel
  •  Siemens
  •  Tenovis
  •  Unify

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Preise

Finden Sie die richtige Variante

TeamCall for Salesforce.com kommt in drei Varianten, angepasst an Ihre Bedürfnisse.

Basic

Standard

Advanced

9,90 € Anwender/Monat*

  • Salesforce.com Lightning Unterstützung TeamCall for Salesforce.com unterstützt sowohl den Salesforce.com Lightning- als auch den Classic-Modus.
  • Click2Call Einfache und schnelle Wahl von Telefonnummern aus Salesforce.com Telefonnummer-Feldern per Mausklick.
  • Telefonie-Funktionen (Telefonsteuerung) Der Benutzer kann mit dem ilink Softphone sein Telefon mit den Funktionen Wählen, Annehmen, Halten, Rückfrage, Transfer und Auflegen aus dem Salesforce.com-Frontend steuern. Zudem können Telefonnummern manuell in das Wahlfeld eingetragen und gewählt werden. ilink Softphone und Endgerät sind durch den CTI-Datenlink zum Telefonsystem synchronisiert.
  • Anrufer-Erkennung und -Anzeige Eingehende Anrufe werden im ilink Softphone signalisiert (sowie weiterhin am Telefon). Das Softphone sucht das zum Anrufer passende Salesforce.com CRM-Objekt (Kontakt, Account, Lead, Kundenvorgang) und zeigt dann die in den Salesforce.com Softphone-Layouts konfigurierten Anruf-Informationen in einem Popup an. Weitere CRM-Daten werden über den Related Record Link aufgerufen.
  • Anrufklassifizierung/Call Wrap-Ups Benutzer können eingehende bzw. abgehende Telefonate mit einem Wrap-Up Code klassifizieren. Hierfür stehen jeweils bis zu 20 Codes zur Verfügung, die vom Administrator vorkonfiguriert werden. Zusätzlich kann der Benutzer weitere Anruf-Notizen in ein Freitextfeld eingeben. Wrap-Up Code, Notiz, ein Titel, sowie die Related Records werden in der Anruf-Aktivität des Benutzers gespeichert (nachträgliches Editieren möglich). Die Zusatzfunktion Wrap-Up incomplete sorgt dafür, dass keine Anrufklassifizierung verloren geht, wenn ein neuer Anruf eingeht, während der Benutzer seine Nachbearbeitung noch nicht abgeschlossen hat.
  • Liste der letzten Anrufe Ein (ausklappbares) Benutzer Call-Journal im Softphone zeigt eine Übersicht der letzten Anrufe, versehen mit Zeitstempel und Shortcut-Link zur entsprechenden Anruf-Aktivität in Salesforce.com.
  • Salesforce.com Call Activity Reports Durch die tiefe OpenCTI-Integration in Salesforce.com werden sowohl die Anrufdaten als auch die Informationen aus dem Call Wrap-Up in der Aktivitätshistorie des Benutzers gespeichert (als Aufgabe, ab der Standard-Version optional als Event und in der Advanced-Version optional als Custom Object). Zusätzlich kann die Salesforce.com Reportfunktion zur Erstellung von detaillierten Anruf-Statistiken verwendet werden, z.B. für die Echtzeit-Auswertung von Anruf-Ergebnissen, offenen Aufgaben, Anrufzeiten, Anrufrichtung (eingehend/abgehend) etc.
  • Save-to-Task (Anrufaktivität) Call Wrap-Up Code, Anruf-Notizen sowie die weiteren Anruf-Daten werden standardmäßig als Anruf-Aktivität mit Typ "Aufgabe" (Task) gespeichert.

14,90 € Anwender/Monat*

  • Salesforce.com Lightning Unterstützung TeamCall for Salesforce.com unterstützt sowohl den Salesforce.com Lightning- als auch den Classic-Modus.
  • Click2Call Einfache und schnelle Wahl von Telefonnummern aus Salesforce.com Telefonnummer-Feldern per Mausklick.
  • Telefonie-Funktionen (Telefonsteuerung) Der Benutzer kann mit dem ilink Softphone sein Telefon mit den Funktionen Wählen, Annehmen, Halten, Rückfrage, Transfer und Auflegen aus dem Salesforce.com-Frontend steuern. Zudem können Telefonnummern manuell in das Wahlfeld eingetragen und gewählt werden. ilink Softphone und Endgerät sind durch den CTI-Datenlink zum Telefonsystem synchronisiert.
  • Anrufer-Erkennung und -Anzeige Eingehende Anrufe werden im ilink Softphone signalisiert (sowie weiterhin am Telefon). Das Softphone sucht das zum Anrufer passende Salesforce.com CRM-Objekt (Kontakt, Account, Lead, Kundenvorgang) und zeigt dann die in den Salesforce.com Softphone-Layouts konfigurierten Anruf-Informationen in einem Popup an. Weitere CRM-Daten werden über den Related Record Link aufgerufen.
  • Anrufklassifizierung/Call Wrap-Ups Benutzer können eingehende bzw. abgehende Telefonate mit einem Wrap-Up Code klassifizieren. Hierfür stehen jeweils bis zu 20 Codes zur Verfügung, die vom Administrator vorkonfiguriert werden. Zusätzlich kann der Benutzer weitere Anruf-Notizen in ein Freitextfeld eingeben. Wrap-Up Code, Notiz, ein Titel, sowie die Related Records werden in der Anruf-Aktivität des Benutzers gespeichert (nachträgliches Editieren möglich). Die Zusatzfunktion Wrap-Up incomplete sorgt dafür, dass keine Anrufklassifizierung verloren geht, wenn ein neuer Anruf eingeht, während der Benutzer seine Nachbearbeitung noch nicht abgeschlossen hat.
  • Liste der letzten Anrufe Ein (ausklappbares) Benutzer Call-Journal im Softphone zeigt eine Übersicht der letzten Anrufe, versehen mit Zeitstempel und Shortcut-Link zur entsprechenden Anruf-Aktivität in Salesforce.com.
  • Salesforce.com Call Activity Reports Durch die tiefe OpenCTI-Integration in Salesforce.com werden sowohl die Anrufdaten als auch die Informationen aus dem Call Wrap-Up in der Aktivitätshistorie des Benutzers gespeichert (als Aufgabe, ab der Standard-Version optional als Event und in der Advanced-Version optional als Custom Object). Zusätzlich kann die Salesforce.com Reportfunktion zur Erstellung von detaillierten Anruf-Statistiken verwendet werden, z.B. für die Echtzeit-Auswertung von Anruf-Ergebnissen, offenen Aufgaben, Anrufzeiten, Anrufrichtung (eingehend/abgehend) etc.
  • Save-to-Task (Anrufaktivität) Call Wrap-Up Code, Anruf-Notizen sowie die weiteren Anruf-Daten werden standardmäßig als Anruf-Aktivität mit Typ "Aufgabe" (Task) gespeichert.

  • Save-to-Event (Anrufaktivität) Call Wrap-Up Code, Anruf-Notizen und weitere Anruf-Daten können wahlweise auch als Anruf-Aktivität mit Typ "Ereignis" (Event) gespeichert werden.
  • Unterstützung der Service Cloud Console TeamCall for Salesforce.com unterstützt den Salesforce.com Service Cloud Konsolen-Modus.
  • High Velocity Sales Unterstützung Das ilink Softphone unterstützt Sales Cadence (branched) Call Steps im optionalen Salesforce.com High Velocity Sales-Modul zur automatischen Verarbeitung des Call Wrap-Up Codes.
  • New Case Creation Bei Anrufen von Nummern, die in Salesforce.com noch nicht bekannt sind, wird automatisch ein neuer Kundenvorgang mit vorausgefüllten Anrufdaten sowie weiteren, kundenspezifischen Datenfeldern angelegt. Darüber hinaus kann die Funktion „Subject Translation“ aktiviert werden, die automatisch vorkonfigurierte, übersetzte Titeltexte im neuen Kundenvorgang einträgt, wenn der Anruf zu einer Telefonnummer gemacht wurde, die für eine bestimmte Sprache vorgesehen ist.
  • Kurzwahl Häufig verwendete Anrufziele können in einer (globalen) Anrufziel-Liste konfiguriert werden. Die Benutzer wählen dann nur noch das Rufziel aus einer Liste aus, um die Anwahl zu starten.
  • Zweistufige Wrap-up-Codes Erweitert den einstufigen Standard Wrap-Up Code auf einen zweistufigen Wrap-Up Code (Kategorie + Unterkategorie). Der Benutzer kann im Call Wrap-Up über zwei Picklisten beide Kategorien auswählen. Beispiel: Kundenberatung--Baustoffe.
  • Folgeaktionen Der Anwender kann im Call Wrap-Up optional eine Wiedervorlage mit Datumsangabe anlegen. Die Wiedervorlage wird dann als Anruf-Aktivität mit Status „Offen“ gespeichert.
  • Vordefinierte Aktivitätstitel Anruf-Aktivitäten werden im Call Wrap-Up automatisch mit Standard-Titeln betitelt. Diese können vom Benutzer manuell editiert werden. Zur schnelleren Auswahl von einheitlichen Titeln können vordefinierte Texte festgelegt werden, die der Benutzer dann einfach aus einer Pick-Liste auswählt.
  • Speichern in offenen Tasks/Events Wird ein Anruf aus einer offenen Aktivität gestartet, wird das Ergebnis in dieser Aktivität gespeichert und nicht in einer neuen.

19,90 € Anwender/Monat*

  • Salesforce.com Lightning Unterstützung TeamCall for Salesforce.com unterstützt sowohl den Salesforce.com Lightning- als auch den Classic-Modus.
  • Click2Call Einfache und schnelle Wahl von Telefonnummern aus Salesforce.com Telefonnummer-Feldern per Mausklick.
  • Telefonie-Funktionen (Telefonsteuerung) Der Benutzer kann mit dem ilink Softphone sein Telefon mit den Funktionen Wählen, Annehmen, Halten, Rückfrage, Transfer und Auflegen aus dem Salesforce.com-Frontend steuern. Zudem können Telefonnummern manuell in das Wahlfeld eingetragen und gewählt werden. ilink Softphone und Endgerät sind durch den CTI-Datenlink zum Telefonsystem synchronisiert.
  • Anrufer-Erkennung und -Anzeige Eingehende Anrufe werden im ilink Softphone signalisiert (sowie weiterhin am Telefon). Das Softphone sucht das zum Anrufer passende Salesforce.com CRM-Objekt (Kontakt, Account, Lead, Kundenvorgang) und zeigt dann die in den Salesforce.com Softphone-Layouts konfigurierten Anruf-Informationen in einem Popup an. Weitere CRM-Daten werden über den Related Record Link aufgerufen.
  • Anrufklassifizierung/Call Wrap-Ups Benutzer können eingehende bzw. abgehende Telefonate mit einem Wrap-Up Code klassifizieren. Hierfür stehen jeweils bis zu 20 Codes zur Verfügung, die vom Administrator vorkonfiguriert werden. Zusätzlich kann der Benutzer weitere Anruf-Notizen in ein Freitextfeld eingeben. Wrap-Up Code, Notiz, ein Titel, sowie die Related Records werden in der Anruf-Aktivität des Benutzers gespeichert (nachträgliches Editieren möglich). Die Zusatzfunktion Wrap-Up incomplete sorgt dafür, dass keine Anrufklassifizierung verloren geht, wenn ein neuer Anruf eingeht, während der Benutzer seine Nachbearbeitung noch nicht abgeschlossen hat.
  • Liste der letzten Anrufe Ein (ausklappbares) Benutzer Call-Journal im Softphone zeigt eine Übersicht der letzten Anrufe, versehen mit Zeitstempel und Shortcut-Link zur entsprechenden Anruf-Aktivität in Salesforce.com.
  • Salesforce.com Call Activity Reports Durch die tiefe OpenCTI-Integration in Salesforce.com werden sowohl die Anrufdaten als auch die Informationen aus dem Call Wrap-Up in der Aktivitätshistorie des Benutzers gespeichert (als Aufgabe, ab der Standard-Version optional als Event und in der Advanced-Version optional als Custom Object). Zusätzlich kann die Salesforce.com Reportfunktion zur Erstellung von detaillierten Anruf-Statistiken verwendet werden, z.B. für die Echtzeit-Auswertung von Anruf-Ergebnissen, offenen Aufgaben, Anrufzeiten, Anrufrichtung (eingehend/abgehend) etc.
  • Save-to-Task (Anrufaktivität) Call Wrap-Up Code, Anruf-Notizen sowie die weiteren Anruf-Daten werden standardmäßig als Anruf-Aktivität mit Typ "Aufgabe" (Task) gespeichert.

  • Save-to-Event (Anrufaktivität) Call Wrap-Up Code, Anruf-Notizen und weitere Anruf-Daten können wahlweise auch als Anruf-Aktivität mit Typ "Ereignis" (Event) gespeichert werden.
  • Unterstützung der Service Cloud Console TeamCall for Salesforce.com unterstützt den Salesforce.com Service Cloud Konsolen-Modus.
  • High Velocity Sales Unterstützung Das ilink Softphone unterstützt Sales Cadence (branched) Call Steps im optionalen Salesforce.com High Velocity Sales-Modul zur automatischen Verarbeitung des Call Wrap-Up Codes.
  • New Case Creation Bei Anrufen von Nummern, die in Salesforce.com noch nicht bekannt sind, wird automatisch ein neuer Kundenvorgang mit vorausgefüllten Anrufdaten sowie weiteren, kundenspezifischen Datenfeldern angelegt. Darüber hinaus kann die Funktion „Subject Translation“ aktiviert werden, die automatisch vorkonfigurierte, übersetzte Titeltexte im neuen Kundenvorgang einträgt, wenn der Anruf zu einer Telefonnummer gemacht wurde, die für eine bestimmte Sprache vorgesehen ist.
  • Kurzwahl Häufig verwendete Anrufziele können in einer (globalen) Anrufziel-Liste konfiguriert werden. Die Benutzer wählen dann nur noch das Rufziel aus einer Liste aus, um die Anwahl zu starten.
  • Zweistufige Wrap-up-Codes Erweitert den einstufigen Standard Wrap-Up Code auf einen zweistufigen Wrap-Up Code (Kategorie + Unterkategorie). Der Benutzer kann im Call Wrap-Up über zwei Picklisten beide Kategorien auswählen. Beispiel: Kundenberatung--Baustoffe.
  • Folgeaktionen Der Anwender kann im Call Wrap-Up optional eine Wiedervorlage mit Datumsangabe anlegen. Die Wiedervorlage wird dann als Anruf-Aktivität mit Status „Offen“ gespeichert.
  • Vordefinierte Aktivitätstitel Anruf-Aktivitäten werden im Call Wrap-Up automatisch mit Standard-Titeln betitelt. Diese können vom Benutzer manuell editiert werden. Zur schnelleren Auswahl von einheitlichen Titeln können vordefinierte Texte festgelegt werden, die der Benutzer dann einfach aus einer Pick-Liste auswählt.
  • Speichern in offenen Tasks/Events Wird ein Anruf aus einer offenen Aktivität gestartet, wird das Ergebnis in dieser Aktivität gespeichert und nicht in einer neuen.

  • Speichern in Custom Objekten (Anrufaktivität) Statt der Standard Anruf-Aktivitäten Task oder Event kann die Telefon-Aktivität auch in einem Custom Object gespeichert werden.
  • Visualforce-Unterstützung TeamCall for Salesforce.com unterstützt Kunden-Applikationen, die mit Visualforce Seiten erzeugt werden, beispielsweise für ein individuelles CTI-Dashboard für eingehende Anrufe mit Übergabe und Anzeige spezieller Anruf-Informationen.
  • Call Tags Call-Tags sind Zusatz-Informationen zur Art eines Telefonats, die in der Anrufaktivität gespeichert und ausgewertet werden können: interner/externer Anruf, transferierter Anruf, Konferenz.
  • Präfix-Wahl Der Benutzer kann in der GUI die Amtsleitung auswählen, über die ein abgehender Anruf geführt wird (z.B. um eine bestimmte Anrufernummer zu übertragen). Die Wahl erfolgt dann mit einem entsprechenden Präfix, das im Telefonsystem für die jeweilige Amtsleitung konfiguriert ist. Die Liste der konfigurierten Amtsleitungen für die GUI wird vom Salesforce.com-Admin vorkonfiguriert.
  • Agenten-Timer Die Agenten-Timer-Funktion unterstützt den Call Center Agenten bei der Einhaltung von Zeitvorgaben mit einstellbaren Timer-Grenzwerten. Das Softphone erhält eine Zusatzanzeige für die abgelaufene Anrufzeit, diese wird entsprechend farblich markiert (grün / gelb / rot).
  • ACD-Integration° TeamCall for Salesforce.com unterstützt optional die Anbindung des Softphones an die automatische Anrufverteilung/ACD bestimmter Telefonsysteme. Damit stehen die nachfolgend beschriebenen ACD-Funktionen auch im Softphone zur Verfügung. Das Call-Routing wird auch weiterhin durch das ACD-System gesteuert.
  • ACD Agenten-Login/-Logout° Das Agenten-Login an der ACD erfolgt automatisch beim Login bei TeamCall for Salesforce.com; das ACD-Logout erfolgt manuell durch den Agenten über das Softphone.
  • ACD Steuerung des Agentenstatus° Benutzer können über ein erweitertes Menü im ilink Softphone Ihren ACD-Status setzen: bereit/nicht bereit/Nachbearbeitung.
  • IVR-Integration° Optionale Integration von Sprachdialogsystemen (IVR) bestimmter Telefonsysteme (u.a. Avaya, Mitel). Damit können Daten, die im IVR-Dialog ermittelt wurden, automatisch ans Salesforce.com-System übertragen werden, um diese Daten dort weiter zu verarbeiten und anzuzeigen. Das Feature ist auf Anfrage erhältlich (Customizing erforderlich).
  • Kundenspezifische Sonderfunktionen° Auf Anfrage implementiert ilink Sonderfunktionen für TeamCall for Salesforce.com nach Kundenwunsch im Rahmen eines Customizings. Sonderfunktionen werden anforderungsorientiert validiert, spezifiziert, implementiert und in Kooperation mit dem Kunden sorgfältig getestet.

  • °) bestimmte Advanced-Funktionen hängen vom Telefoniesystem-Typ ab, ggf. ist ein (kostenpflichtiges) Customizing erforderlich. Das ilink Professional Services Team berät Sie hierzu gerne.
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*) Dies sind Nettopreise. Für Kunden in Deutschland sowie für Privatkunden in der EU kommt die Umsatzsteuer hinzu.

Videos

Schauen Sie sich diese Videos von TeamCall for Salesforce.com an:

  • Halten/Rückholen von Anrufen:
    Einen Anruf halten und rückholen.
  • Auflegen:
    Verwendung der Softphone-GUI, um einen Anruf zu beenden.
  • Wrap-up Incomplete:
    Die Anrufdaten von Anrufen, deren Nachbearbeitung durch einen neuen Anruf unterbrochen wurde, werden als "Wrap-up Incomplete" gespeichert. Sie können später wieder geöffnet werden, um die Anruf-Nachbearbeitung abzuschließen.
  • Hierarische Wrap-up-Codes:
    Wrap-up-Codes können optional als hierarchische, zweistufige Codes definiert werden. Wenn ein zweistufiger Code ausgewählt wird, erscheint ein zweites Auswahlmenü, in dem der sekundäre Wrap-up-Code ausgewählt werden kann.
  • Vordefinierte Titel:
    Konfiguration und Verwendung der optionalen vordefinierten Titel.
  • Softphone-Layout:
    Konfiguration des Salesforce.com Softphone-Layouts. Hier legen Sie fest, wie Salesforce.com-Objekte mit Bezug zum Anruf angezeigt werden sollen.
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Email

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Adresse

Kurfürstendamm 67
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+49(30)28526-0